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- Les projets mis en place pour répondre aux 4 grands enjeux de Payfit
- Comment créer une roadmap customer success
- Le scope d’action et les Metrics d’un customer success manager
Se retrouver dans l'épisode
- 4:38Qu’est ce qu’un customer manager (Définition et rôle)
- 7:20Les KPIs que suivent les customer success managers
- 10:33Comment Payfit calcule son NPS
- 14:19Les conseils de Benoit pour mettre en place du customer success
- 20:30La plus belle vente de Benoit
- 22:40Les débuts de Benoit chez Payfit : structuration de l’équipe et création d’une roadmap
- 26:50Rapid Fire Questions
Customer success : ce que Benoit Houdemond a structuré chez PayFit
Benoit Houdemond est en charge des opérations customer success de PayFit en France, le logiciel SaaS de gestion de la paie et des ressources humaines. Au moment de l'épisode, PayFit compte, selon Benoit, plus de 5 000 clients et 100 personnes au customer success. Avant, Benoit travaillait chez Datananas, un logiciel qui automatise la prospection. Le parcours de l'entreprise se lit aussi dans la success story de PayFit.
Pour lui, le customer success vise deux succès : celui du client, qui utilise toute la valeur du logiciel, et celui de l'entreprise, pour qui ce client génère du revenu. L'animateur cite une étude de Profitwell : dans les belles entreprises B2B, 20% des nouveaux revenus viennent de l'expansion des comptes existants, jusqu'à 40% dans les très belles. Benoit est d'accord. Plus loin, il ajoute que le département doit aussi s'assurer que le parc de clients ne coûte pas forcément plus qu'un certain niveau.
Moins de 5 tickets pour 1 000 euros de revenu mensuel : un indicateur par équipe
Chaque équipe du customer success suit son indicateur. Par exemple, l'onboarding vise à se rapprocher de 100% des clients signés qui passent cette étape. La formation compte les clients ou les utilisateurs formés. L'accompagnement commercial suit le churn ou l'expansion. Le support suit sa réactivité ou le nombre de tickets par client.
Chez PayFit, le support rapporte ses tickets au revenu : le nombre de requêtes ouvertes par les clients pour 1 000 euros de MRR, le revenu mensuel récurrent. Sur les 18 mois qui précèdent l'épisode, ce ratio est passé de 10 à 12 requêtes à moins de 5 par mois. Ce suivi permet de réduire le coût du service client, mais l'objectif premier reste la satisfaction client au maximum. Pour Benoit, l'efficacité en est l'un des éléments centraux :
Le client, il veut qu'on lui réponde vite et bien, que ce soit sur des questions de support, de business, de formation, peu importe.
Côté support, Romain Mazeries raconte ce que la réinternalisation du support a changé chez Mangopay.
NPS : un questionnaire tous les 60 jours, zéro détracteur visé
Pour mesurer la satisfaction, PayFit utilise le NPS. Les clients notent de 0 à 10, et le score va de moins 100 à plus 100 selon la part de promoteurs et de détracteurs. L'exemple de Benoit : 50% de promoteurs, 40% de neutres et 10% de détracteurs donnent un NPS de 40. Mais ce score fait des pics, donc PayFit suit aussi sa tendance. L'objectif : zéro détracteur, et un NPS entre 50 et 60 le plus rapidement possible.
Le questionnaire part dans le logiciel, tous les 60 jours, à chaque administrateur de compte, les administrateurs RH, et non après chaque interaction. Benoit estime qu'un peu moins de 5% de la base répond chaque mois : il faut presque deux ans pour en faire le tour. Mais avec plus de 5 000 clients, le volume suffit pour juger toute l'expérience, du logiciel à l'équipe sales. Ces retours nourrissent la stratégie de l'entreprise, pour rapprocher les détracteurs de zéro.
2 questions avant d'ouvrir un service customer success
L'animateur propose un exercice à partir de son entreprise de l'époque, une petite structure B2B qui vendait des formations en e-learning. Première question de Benoit : qui suis-je ? Le customer success a émergé notamment avec le SaaS B2B, où le client abonné doit rester pour continuer à générer du revenu. Sinon, le besoin peut être celui d'account managers.
Deuxième question : qui est mon client, et de quoi a-t-il besoin ? Un grand compte abonné à l'année appellera peut-être des account managers et des formateurs capables de négocier le renouvellement. Une forte volumétrie d'utilisateurs en quête de conseils techniques, plutôt une équipe support. Les premiers postes sont généralement un customer success manager pour la partie commerciale, une personne au support, parfois quelqu'un pour l'onboarding et la formation. Le moment : une fois le product market fit trouvé, peut-être après les 10 ou 20 premiers clients.
Et sans abonnement ? Pour Benoit, le customer success devient intéressant dès qu'on veut mettre le client au cœur de sa stratégie et le rapprocher du marketing : campagnes vers d'anciens clients pour une nouvelle formation, enquêtes terrain sur leurs futurs besoins, communauté de promoteurs qui recommandent les formations à leur entourage.
[…] tes clients satisfaits, ça va être les premiers promoteurs auprès de leur réseau pour qu'ils re-rentent dans la boucle initiale et qu'ils deviennent eux-mêmes des nouveaux clients.
100 personnes au customer success, un plan construit comme celui du produit
Chez PayFit, le premier chantier de Benoit est de structurer l'équipe opérations du customer success France. Le deuxième : construire une roadmap customer success avec l'équipe. Avec elle, il interroge le plus de personnes possible dans le département, sur les problèmes de leurs clients et sur les leurs.
Il en sort quatre grands enjeux. La satisfaction client. L'expansion : un client qui paie 1, « c'est top s'il paye 1.2 à la fin de l'année ». L'efficacité opérationnelle. Et la satisfaction des salariés de PayFit, un enjeu qui rejoint le sujet de Patrick Bois, fondateur d'ALBUS Conseil, qui consacre chaque lundi au moins une heure à son équipe. Parmi les projets, Share the Cake vise à mieux répartir la charge de travail au sein des équipes du département, pour les clients comme pour le développement de chacun.
C'est comme une roadmap produit. C'est-à-dire qu'à l'intérieur d'enjeux, tu as des programmes.
Chaque programme se mesure par un KPI et contient des projets. Le programme self-service vise des clients le plus autonomes possible. Son KPI divise le nombre de vues des contenus en ligne par le nombre de tickets entrants : plus il monte, plus les contenus servent. Parmi ses projets : revoir l'architecture du Help Center, enrichir l'académie en ligne.
Un ratio comme celui du self-service, vues des contenus contre tickets entrants, se pose avec l'Analytics de la formation Growth Marketing & IA. Dans l'épisode, Benoit raconte aussi sa plus belle vente chez Datananas, un deal de plusieurs dizaines de milliers d'euros par an porté par le marketing, les sales et le customer success. Côté prospection chez PayFit, Baptiste le Bihan détaille l'organisation des SDR.
