Se retrouver dans l'épisode
- 3:03L’impact du Covid sur Mangopay
- 7:12L’histoire du lancement de MangoPay
- 14:00La méthode pour organiser sa restructuration de A à Z
- 19:18Réinternaliser son support client
- 23:20Automatiser son onboarding client
- 26:30Pourquoi arrêter les réunions de
- 1:29:17Le critère le plus important dans un processus de recrutement (et comment l’identifier)
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Net promoter score : comment Romain Mazeries l'a fait grimper chez Mangopay
Romain Mazeries est le CEO de Mangopay, une solution de paiement par API pour les plateformes : marketplaces, sites de crowdfunding et fintechs. Vinted, Ulule ou La Redoute en sont clients : Mangopay est, dit-il, « leur banque ». Au moment de l'épisode, l'entreprise compte un peu plus de 200 salariés, 2 500 plateformes clientes et plus de 15 milliards d'euros de volume de paiement depuis ses débuts.
Au premier confinement, du jour au lendemain, ses transactions tombent 90% sous le budget. Mais plutôt que de freiner, l'équipe accélère : elle s'arrête pour revoir ses fondamentaux et en ressort avec une décision, reprendre en main son support client, confié jusque-là à un prestataire. Le résultat se lit dans son NPS, le net promoter score.
100 000 euros de marketing par an : les premiers clients par le bouche-à-oreille
Romain a rejoint Céline Lazorthes quasiment au lancement de Leetchi, la cagnotte en ligne. En la construisant, l'équipe se rend compte que son moteur de transactions peut servir à d'autres. Un entrepreneur vient la voir : il monte un site de liste de mariage et veut y connecter des cagnottes. L'équipe développe le produit, va chercher une licence bancaire et lance Mangopay. Ulule et Vestiaire Collective comptent parmi les tout premiers clients.
À l'époque, Mangopay n'a aucun cash. Sa première base de clients solides se construit donc sur le réseau d'entrepreneurs de l'équipe, le networking et le bouche-à-oreille. Le budget marketing est de 100 000 euros par an sur les deux premières années, pour 3 à 4 millions de chiffre d'affaires. Au moment de l'épisode, l'entreprise approche les 50 millions de chiffre d'affaires et fait passer ce budget de 600 000 à 1 million. Céline Lazorthes raconte comment les clients existants portaient la croissance de Mangopay, et la success story de Mangopay rassemble les épisodes de l'entreprise.
6 personnes au comex, une demi-journée par semaine pour reposer les fondamentaux
Avant le Covid, Mangopay compte 100 personnes et prévoit d'en recruter environ 80 dans l'année. Au premier confinement, l'équipe se demande si elle gèle les recrutements. Il lui faut deux bonnes semaines pour trancher : elle continue. Elle ouvre aussi l'Espagne et l'Italie, et passe tout son process de recrutement en visio.
Romain réunit son comex, 6 personnes au moment de l'épisode, une demi-journée par semaine pendant presque un mois. Les questions : qu'est-ce qui a fait le succès de Mangopay, que faire mieux, que changer vite pour les défis à venir. Il s'agit de mettre des mots sur les sept premières années de l'histoire, pour ne pas les perdre, car l'équipe a quasiment triplé en deux ans.
Si tu te laisses dépasser par ta croissance quelque part, à un moment c'est trop tard, tu vois, tu peux pas revenir en arrière.
La conclusion, Romain la répète : « clients, clients, clients ». Autre crise, autre rebond : Teddy Pellerin raconte comment Heetch a levé des fonds pendant son procès, puis a rebondi après sa condamnation.
Support client : 5 mois au lieu de 18 pour le réinternaliser
Pour sa long tail, la myriade d'entrepreneurs qui lancent leur plateforme, le support était confié à un prestataire, Voxpro, où 20 personnes travaillaient pour Mangopay. Mais au fil des années, l'équipe voit le lien avec ses clients se défaire.
[…] on s'est rendu compte au fil des années qu'on perdait le lien avec les clients, on perdait la voice of customer, on perdait en qualité de service, on perdait en brand recognition.
Avant le Covid, Mangopay recrute un head of support venu de Blizzard, où il gérait 200 personnes. Après un audit de quelques mois, il propose de réinternaliser le support en 18 mois. Le Covid arrive, et l'équipe, convaincue que l'activité ne repartira pas avant juillet ou août, lui demande de le faire en 5. Il le fait : une équipe de 20 personnes reconstruite en 5 mois. Résultat : le temps de réponse est divisé quasiment par 10, et le NPS comme le CSAT ont progressé de près de 70%. Chez Livestorm aussi, Elif Koral raconte comment l'équipe support a gardé sa qualité quand le volume a explosé au début du Covid.
L'étape suivante est la voice of customer, un projet stratégique dont Mangopay n'a pas encore les chiffres au moment de l'épisode. L'équipe intègre Talkwalker, un outil de social listening, pour rassembler ce que disent ses clients dans tous les canaux : téléphone, emails, Salesforce, système de tickets. Le but est de repérer directement les problèmes et les évolutions de produit à prévoir. Un outil interne qui rassemble les messages clients de chaque canal et en fait ressortir les problèmes à traiter : la formation Automatisation et Agent IA Marketing apprend à en développer un pour ses équipes.
Recruter sur le cultural fit : 90 postes ouverts dans l'année
Pour former des recrues capables de répondre aussi bien sur l'intégration technique que sur la conformité, la fraude ou la finance, Mangopay crée la Mangopay Academy. Ce département gère l'onboarding de tous les nouveaux arrivants, l'e-learning, et met la culture de l'entreprise à l'écrit. Les réunions changent aussi : 20 minutes, 30 minutes ou une heure, annoncées comme « share », pour partager une information, ou « decide », pour décider, avec le contexte envoyé avant.
Au moment de l'épisode, Mangopay a 90 postes ouverts et compte finir l'année à 250 personnes à peu près. Romain reconnaît une erreur : avoir ouvert un département RH très tard, pour garder le contrôle.
Je pense qu'on a fait cette erreur de se dire qu'on n'avait pas besoin de RH, que finalement, en mettant un département de RH, on allait perdre le lien avec les salariés […]
L'équipe RH compte désormais 10 personnes, office management compris. Son conseil : penser aux RH dès qu'une structure dépasse 40 à 50 personnes, et les intégrer directement dans la stratégie. Son critère de recrutement le plus important est le cultural fit : la personne s'inscrit-elle dans les valeurs de Mangopay, la collaboration, l'entrepreneuriat, l'inclusion et la diversité ? La grande majorité des recrues passent donc, en plus de leur futur manager, un entretien avec des membres des équipes. Dans l'épisode, Romain explique comment ce garde-fou repère un candidat qui sort de la ligne.
