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- Le script d'appel de prospection pour qualifier parfaitement ses leads
- La méthode pour évaluer la santé de ses clients (et diminuer son churn)
- La stratégie de noCRM pour upseller ses clients
Se retrouver dans l’épisode
Opportunités commerciales : comment Nicolas de Swetchin trie les leads entrants
Nicolas de Swetchin est Head of Sales de noCRM.io, un outil de gestion de leads pensé pour que les commerciaux suivent leurs prospects sans perdre de temps en saisie. Ingénieur de formation, il a osé, dans un petit bureau d'études de Versailles, aller chercher un gros groupe industriel de la construction en mer. Ce premier projet est devenu l'étude de cas qui a lancé 4 à 5 ans de ventes du produit. Aller chercher d'abord le client sans qui rien ne démarre, c'est aussi ce que raconte Alexandre Martin, cofondateur de Colonies, avec les investisseurs immobiliers de ses résidences en colocation.
Au moment de l'épisode, noCRM.io compte 18 employés, dont 8 dans l'équipe commerciale, et 3 200 clients. L'équipe ne traite que des leads entrants : des gens qui ont ouvert un compte d'essai. Mais un compte d'essai ne dit pas s'il y a un vrai projet derrière, et une petite équipe ne peut pas appeler tout le monde. Son CEO, Sunny Paris, raconte dans un autre épisode comment il a mené noCRM.io à 2 millions d'ARR sur fonds propres.
Script d'appel : un formulaire gratuit tiré du process de qualification
Côté vente, le plus gros process que l'équipe a mis en place, et vraiment peaufiné, est la qualification. Elle en a tiré un outil gratuit en ligne : un générateur de script d'appel, sous forme de formulaire. On y écrit quelques phrases importantes, pas tout le script, et les questions que les commerciaux doivent poser. Une fois rempli, le script se copie dans le CRM : chaque échange avec un prospect garde la même structure.
Nicolas donne trois raisons de qualifier avec autant de soin. D'abord, se concentrer sur les opportunités qui ont une vraie chance de signer, et économiser le temps des commerciaux. Une opportunité mal qualifiée se paie plus loin :
[…] si au tout départ, en fait, l'opportunité n'avait que très peu de chances de gagner, en fait, ça a eu un impact très négatif sur ton taux de conversion en fin de tunnel, alors qu'en fait, tout s'est passé sur ce premier call.
Ensuite, mieux qualifier donne plus d'informations pour conseiller le prospect, l'orienter vers la bonne édition et rester crédible pendant la démo. Enfin, le prospect venu tester un logiciel ne perd pas son temps sur un outil qui ne lui conviendra pas.
Sa méthode commence par le pourquoi : pourquoi chercher un logiciel, pourquoi ouvrir un compte d'essai. En creusant ces raisons, il détecte s'il y a un vrai projet. Viennent ensuite le processus de vente du prospect et ses équipes. Le budget, le timing et la décision arrivent à la fin, avec les critères du modèle BANT (budget, autorité, besoin, temps) : celui qui a créé le compte ne décide pas forcément. Chez Qonto, Clémence de Roquemaurel raconte comment une note de 1 à 5 dit quels leads entrants appeler d'abord.
15 jours d'essai : un appel de qualification avant la démo
Tous les comptes d'essai ne reçoivent pas d'appel. Seuls les prospects qui annoncent plus de 3 utilisateurs sont appelés, parce que l'équipe ne pouvait pas tout traiter. De 3 à 5 utilisateurs, c'est un appel de qualification, puis un webinaire si le projet correspond. Les plus gros comptes sont appelés le lendemain de leur inscription par un commercial, qui annonce vouloir comprendre leur projet avant la démo.
L'équipe essaie de boucler le cycle de vente en 15 jours, la durée de l'essai. Le premier danger n'est pas le concurrent : passer d'un fichier Excel ou d'un gros logiciel à noCRM.io demande un vrai changement, et la gestion du changement est compliquée.
[…] notre plus gros ennemi c'est au final, il ne se passe rien, on ne va rien faire et ça c'est compliqué […]
Contre l'inertie, l'équipe relance et apporte de la valeur pour essayer de déclencher l'achat.
Ne pas oublier de pitcher pendant la qualification
Avant noCRM.io, Nicolas faisait exclusivement de l'outbound, très ciblé. Les critères de qualification restent les mêmes, mais en outbound, décrire son persona et savoir quelle histoire lui raconter fait déjà une partie du tri : c'est son ressenti, et cela dépend aussi du panier moyen et du cycle de vente. En inbound, l'équipe doit au contraire creuser le besoin et l'organisation du prospect.
Son conseil à son équipe : écouter beaucoup et poser plein de questions, oui. Mais l'appel de qualification sert aussi à amener le prospect vers l'étape suivante.
[…] si tu ne lui parles pas des avantages de ton produit, si tu ne lui pitches pas de la bonne valeur de ton produit, tu n'as aucune chance qu'il vienne à ta démo derrière ou à ton rendez-vous commercial.
Upsell : un pipeline à part pour les clients de plus de 5 utilisateurs
noCRM.io venait de lancer une nouvelle édition, Dream Team, qui ajoutait notamment la synchronisation des e-mails et la gestion d'équipes. Au moment de l'épisode, entre 30 et 40% des conversions sur les leads reçus se faisaient sur cette édition. Elle servait aussi à vendre plus aux clients existants, et Nicolas traite cette vente comme les autres :
Pour nous, l'Upsell, c'est une opportunité commerciale de faire une nouvelle vente ou une vente additionnelle […]
noCRM.io a donc un pipeline dédié à l'upsell, avec des étapes claires, des éléments à envoyer et un suivi. Les clients de moins de 5 utilisateurs reçoivent des e-mails. Les autres sont appelés et suivis par un humain.
Pour choisir par qui commencer, l'équipe regarde la santé de chaque client, mesurée sur l'usage : calendrier synchronisé ou non, connexion de la boîte mail, nombre de connexions par semaine. Les alertes déclenchent des e-mails avec des articles ou des vidéos sur le problème détecté. Calendrier non synchronisé, boîte mail pas connectée : faire correspondre à chaque alerte l'article ou la vidéo qui y répond, c'est un scénario d'automatisation marketing, et la formation Automatisation et Agent IA Marketing apprend à en dessiner de semblables.
Les clients en bonne santé passent en priorité. Mais l'équipe a contacté tous ceux de plus de 5 utilisateurs, même en mauvaise santé : de nouvelles fonctionnalités sont l'occasion de les ramener vers un meilleur usage du logiciel.
