Au programme
- 3 étapes pour onboarder ses équipes à 100% en 3 mois
- Motiver son équipe avec la méthode du « leveling »
- Comment gérer une situation d’offboarding
Se retrouver dans l'épisode
Gymlib : comment Jennifer Sitruk a remis son équipe commerciale sur ses objectifs
Jennifer Sitruk est directrice commerciale chez Gymlib, un abonnement sport et bien-être qui permet aux salariés de pratiquer des activités sportives dans un réseau de plus de 4 000 partenaires. Au moment de l'épisode, elle a 34 ans et dirige environ 20 personnes : les SDR, qui décrochent les rendez-vous, les account executives, qui suivent les prospects jusqu'au closing, et, depuis peu, les account managers, qui suivent les clients. L'histoire de l'entreprise se lit dans la success story de Gymlib.
Elle ne se voyait pas dans le commercial. Après cinq ans chez Smartbox puis un passage à la direction de la stratégie d'Edenred, elle constate que c'est au contact des clients qu'elle s'éclate un peu plus. Elle teste un poste commercial, ça marche plutôt bien, et elle reprend une équipe. Mais chez Gymlib, elle arrive en plein Covid : l'équipe revient du chômage partiel et le cœur du produit n'est plus accessible. Le fondateur lui fixe une mission : redonner une dynamique. Le mois suivant son arrivée, environ 75% de l'équipe atteint 100% de son objectif, selon son estimation.
Personne à l'objectif depuis 4 ou 5 mois : le leveling des commerciaux
À son arrivée, absolument personne dans l'équipe n'atteint ses objectifs depuis 4 ou 5 mois. Personne ne touche son variable. Elle en tire deux conclusions : l'objectif est trop haut, et il ne devrait pas être le même pour tous, car un commercial qui vient d'arriver ne sait pas ce que sait celui qui est là depuis 4 ans.
Elle met en place le leveling, des objectifs qui varient avec le niveau d'expérience. Son exemple, donné à titre indicatif : un SDR junior qui sort de stage vise 10 ou 15 rendez-vous qualifiés, et les niveaux au-dessus visent un peu plus haut. Mais monter de niveau relève l'objectif. Pour que la promotion reste désirable, Gymlib fait varier le niveau d'accélérateur : en passant de niveau, on peut gagner beaucoup plus en dépassant son objectif.
Les objectifs sont depuis bien plus atteints, pas par tout le monde, ce qui lui paraît normal. Mais l'écart entre un nouvel arrivant et un ancien a disparu.
[…] chacun a l'opportunité d'avoir son 100% d'objectif et je pense que l'équipe y croit beaucoup plus à la réalisation de l'objectif […]
Une cloche virtuelle pour garder le momentum et des one-to-one en 3 parties
Quand la performance baisse pour toute l'équipe, sa réponse est de célébrer encore plus les victoires. L'équipe sonnait une cloche à chaque contrat signé au-dessus d'un certain montant. Pendant le Covid, la cloche devient un channel Slack qui affiche une notification dès que quelqu'un remporte un rendez-vous ou un contrat, et les emojis arrivent jusqu'en dehors de l'équipe. Une alerte automatique de ce type fait partie des outils internes qu'on apprend à construire dans la formation Automatisation et Agent IA Marketing.
Et après, c'est clairement célébrer, célébrer, célébrer les bonnes nouvelles pour faire en sorte que ça en déclenche d'autres.
Chaque trimestre s'ouvre sur un kick-off : la rétrospective des chiffres du trimestre précédent, les nouveaux objectifs et leur raison, et la mise en valeur des meilleurs, sur les contrats signés comme sur la meilleure anecdote au téléphone.
Les one-to-one ont trois parties : le mood, la performance opérationnelle (les stats, comparées à la moyenne de l'équipe), puis une méthode que chacun peut partager. Un nouveau sales avait du mal à montrer la valeur au moment du pricing. Il construit un petit Excel qui chiffre les économies que Gymlib génère face à son coût, se sent dix fois plus à l'aise, et l'outil est repris par toute l'équipe. Sur ces rendez-vous, Kevin Aserraf détaille l'art de donner du feedback constructif en 1:1 chez Alan.
Onboarding des commerciaux : un test de pitch au bout de 3 jours
Pour un account executive, l'onboarding commence avant l'arrivée, avec un petit book sur Gymlib, son planning et l'organisation. Le premier jour, petit-déjeuner et présentation de l'équipe. Gymlib essaie de faire les onboardings par batch, pour que chaque recrue ait ses « copains de promo ». Son manager lui dit ensuite à quelle vitesse passer ses premiers calls. Tout le planning est dans Notion, avec des modèles et les meilleurs calls enregistrés.
Donc l'objectif ici c'est vraiment de te donner un maximum de billes pour que tu puisses réussir le plus vite possible.
Au bout de 3 jours, un test de pitch avec feedback, puis des quiz et des one-to-one qui vérifient les connaissances. Dès le premier mois, la recrue a un petit objectif, car au bout de 15 jours elle est jugée assez opérationnelle. Au bout de trois mois, Gymlib estime qu'elle peut atteindre les objectifs de son niveau. Chez Salesforce, Mathias Privat décrit les 4 étapes de l'onboarding de ses commerciaux.
Sous 70 à 80% de l'objectif : un plan d'amélioration annoncé dès le recrutement
Jennifer pose ses règles dès le recrutement. En dessous de 70 à 80% de l'objectif pendant trois mois, un improvement plan est défini ensemble. La personne a ensuite deux mois pour redresser la barre, sinon la collaboration s'arrête. Selon elle, personne n'est pris par surprise.
La situation difficile qu'elle raconte : quelqu'un là depuis quelques années, qui n'y arrive pas, et que le directeur de Jennifer adore. Laisser la situation sans suite ne lui paraît pas bien pour l'équipe.
On attend du manager de prendre des décisions qui peuvent être plus difficiles, moins drôles, mais clairement, qui ont du sens.
Sa réponse est factuelle : un rendez-vous nommé à part dans l'agenda, « point d'étape avec Jennifer », et des chiffres comparés à la moyenne de l'équipe. La motivation a sa place au rendez-vous du plan d'amélioration ; au dernier, après cinq mois sous l'objectif, elle en a peu, par équité. Pour quelqu'un qui porte l'ambiance de l'équipe, elle estime qu'on peut descendre jusqu'à 60%. Dans l'épisode, Jennifer détaille comment elle mène ce dernier rendez-vous. Sur le rôle du management, qui crée l'environnement où les gens peuvent travailler et s'épanouir, le coach Régis Médina présente le lean comme un système d'apprentissage.
