Au programme
- 3 points importants pour allier performance et bien-être au travail
- Les 4 grandes valeurs de Papernest
- Comment ils ont un NPS de 70, en seulement 5 ans d’existence
- La culture du test and learn chez Papernest
Se retrouver dans l'épisode
Philippe de La Chevasnerie : comment Papernest teste un canal avant d'y investir
Philippe de La Chevasnerie est CEO et cofondateur de Papernest, un service qui permet de souscrire, résilier et transférer au même endroit les contrats liés au logement : électricité, gaz, assurance, box internet, redirection du courrier. Le service est gratuit pour l'utilisateur : les fournisseurs versent une commission à Papernest chaque fois qu'il s'occupe des démarches de leurs clients. Au moment de l'épisode, Papernest compte 500 000 clients et a levé 10 millions d'euros. Son histoire est racontée dans la success story de Papernest.
Étudiant, Philippe repousse les démarches de son déménagement et se fait couper l'électricité. Plus tard, alors qu'il travaille chez McKinsey et cherche des idées, il s'en souvient et commence à creuser. Il se lance en quittant une situation plutôt confortable, sans la certitude que ça marchera. Ça a marché, avec une méthode que Papernest garde pour chaque nouveau produit et chaque nouvelle piste d'acquisition : tester vite, avec peu de moyens, avant d'investir.
Un NPS passé de 30 à plus de 60 : quand poser la question
Pour Philippe, la preuve que Papernest résout le problème, c'est son NPS (Net Promoter Score) : la part des clients qui répondent 9 ou 10 à la question « est-ce que vous recommanderiez ce service à vos proches ou à votre famille ? », moins la part de ceux qui répondent entre 0 et 6. Selon lui, les fournisseurs d'énergie, de box et d'assurance sont en moyenne plutôt à moins 2. Papernest est entre 60 et 70.
L'entreprise est partie, comme la plupart des startups, aux environs de 30. Pour passer à plus de 60-70, elle a dû tout refondre. Restait à savoir quand demander la note. Papernest la demandait d'abord juste après les démarches. Puis l'équipe a soupçonné un biais et testé d'autres moments : six semaines après, deux mois après.
On s'est aperçu que finalement, la note ne changeait pas tellement. Que ce soit quelques jours après les démarches ou quelques semaines, quelques mois.
Les taux de réponse sont un peu plus forts quand la question arrive vite. Mais Papernest veut aussi s'assurer que ses démarches ont bien servi, ce qui demande un peu de temps : la note est donc demandée à plusieurs moments. Romain Mazeries raconte de son côté comment Mangopay a réinternalisé son support pour faire monter son NPS.
5 minutes dans un parc, puis une annonce sur Leboncoin
Pour savoir si les gens paieraient, l'équipe va les interroger dans un parc public. La réponse tombe en 5 minutes : les gens ne sont pas du tout prêts à payer. Les fondateurs trouvent alors la parade qui fait tenir le modèle : les fournisseurs voient la valeur du service et acceptent de le rémunérer.
Reste à rencontrer des gens qui déménagent. Philippe met son appartement en vente sur Leboncoin et le fait visiter. Il n'était pas vraiment à vendre, ni à louer, mais les visites le mettent en contact avec des personnes qui déménagent, et il voit si le service les intéresse.
Avant même de démissionner, avant même d'avoir créé la boîte, on avait déjà nos premiers clients parce qu'on avait fait ce test Lean.
Pour Philippe, le lean consiste à tester le produit très vite avec de vrais clients plutôt qu'à le planifier. Le piège : vouloir lancer un produit bien fini, et perdre du temps à peaufiner des choses inutiles pour le client.
Agents immobiliers : un canal passé d'une personne à plus de 150
Le plus compliqué, dans le déménagement, c'est de comprendre qui déménage et quand. Les agents immobiliers, eux, sont en contact avec ces personnes. Papernest s'appuie donc sur eux : ils proposent gratuitement son service à leurs clients. L'agent améliore son propre NPS en offrant quelque chose d'utile, le client en profite, et Papernest trouve des gens en phase de déménagement.
[…] c'est du marketing idéal, c'est-à-dire que le client il est pile au moment où il en a besoin, c'est un service gratuit et qui a de la valeur pour lui.
Le premier test tient dans un Google Form, créé en littéralement 10 minutes. L'équipe va voir des agents immobiliers et leur envoie le lien. Ils recueillent le consentement de leurs clients et transmettent les premiers, que Papernest convertit. Une fois la valeur prouvée, l'équipe arrête de tester et prépare le passage à l'échelle : une force de vente, un produit pour les agents, un traitement client soigné. Au moment de l'épisode, un peu plus de 150 personnes travaillent sur cette activité, qui a commencé avec une seule. Chez Papernest aussi, Yvon Maier raconte comment il a monté l'équipe commerciale en Espagne.
Avant de monter une force de vente, Papernest a vérifié le canal avec un simple formulaire. Dans la formation Growth Marketing & IA, le process d'expérimentation suit les mêmes étapes : une hypothèse, l'outil le plus simple pour la vérifier, puis la décision d'investir ou non.
Décider à environ 70% du test, quitte à en rater la plupart
Papernest n'attend pas un business plan mathématiquement ficelé. Dès qu'elle a une bonne intuition, l'équipe peut se lancer : elle se décide à peu près à 70% du test. Dès que le business est prouvé, que les clients sont satisfaits et que Papernest peut le déployer lui-même, l'entreprise fonce et se focalise dessus.
Le revers est assumé : pour un projet qui change fondamentalement l'entreprise, il faut faire 10 tests, dont la plupart ne vont pas réussir. Philippe compte le test and learn parmi les 4 grandes valeurs de Papernest, avec l'ambition, l'apprentissage et l'excellence client.
L'ambition, elle, vise un leader mondial plutôt qu'une PME. Au moment de l'épisode, Papernest est déjà présent dans plusieurs pays. Pour Philippe, plus l'entreprise est grosse, plus son service est de qualité : elle doit apporter assez de clients aux fournisseurs pour qu'ils lui donnent assez d'accès. Chez Salesforce, le leader mondial du CRM, Raphaël Croteau explique comment un commercial prépare le territoire qui lui est attribué. Dans l'épisode, Philippe détaille aussi comment il concilie cette exigence avec le bien-être des équipes, du recrutement au coaching.
