Au menu
- Les 5 questions à se poser avant de mettre en place une équipe « opérations »
- Quels sont les KPIs commerciaux indispensables à suivre
- 5 étapes pour mieux prioriser ses actions
- Les 3 erreurs à éviter en implémentant Salesforce
Se retrouver dans l'épisode
- 3:33Les débuts de Clément chez Partoo
- 5:30Les Ops, c’est quoi ?
- 6:47L’équipe Opérations chez Partoo
- 11:40Les KPIs à suivre
- 16:11Comment Clément priorise les actions à mettre en place
- 19:42Comment faire adopter un outil au sein de l’équipe commerciale
- 24:05L’implémentation de Salesforce
- 26:26Les 3 erreurs à ne pas faire
- 27:42Rapid Fire questions
Sales ops : comment Clément Bouillaud a pris en main Salesforce chez Partoo
Clément Bouillaud est CFO et ops manager chez Partoo, un outil qui aide les entreprises disposant d'établissements physiques à optimiser leur référencement local. Au moment de l'épisode, l'animateur annonce quasiment 100% de croissance sur les 12 derniers mois, 10 millions de revenus annuels récurrents et plus de 340 clients.
Clément arrive chez Partoo pour un poste de CFO. L'un des dirigeants lui confie alors Salesforce, que l'entreprise vient de prendre pour ses customer success. Il n'y avait jamais touché et savait à peine ce que c'était. Mais il pilote l'implémentation et la migration de l'ancien CRM, sans intégrateur. Au moment de l'épisode, ils sont deux à gérer les outils d'une équipe commerciale d'environ 50 à 60 personnes.
Quand recruter un sales ops : un pour 15 à 20 personnes, en théorie
Pour Clément, les ops sont les équipes transverses qui rendent les autres équipes opérationnelles. En amont, elles fournissent et paramètrent les outils, à commencer par le CRM. En aval, elles en sortent une donnée plus propre, qui sert à mesurer les KPI et à agir dessus. L'animateur poursuit ici le sujet ouvert avec Antoine Leprince, premier sales ops d'EasyMovie, dans le guide ultime du sales ops.
Chez Partoo, l'équipe commerciale compte à peu près 30 sales, 15 BDR et 15 customer success. Deux personnes gèrent Salesforce : Clément et Hélène, arrivée comme sales ops. Un poste en enablement est en cours de recrutement, pour garantir le niveau de connaissance sur les produits, les méthodes de vente et les outils. Côté BDR, Alexia Rivier, BDR Manager France chez Partoo, partage ses conseils de cold calling.
La théorie veut à peu près un ops pour 15 à 20 personnes. Clément nuance : un CEO passionné peut bricoler les ops lui-même pendant deux ans, et une personne capable de faire parler les chiffres évite parfois un recrutement. Son signal est ailleurs :
[…] à partir du moment où il faut plusieurs heures pour prendre une décision parce qu'on n'a pas un chiffre qui devrait venir de la partie commerciale, là ça commence à être le moment de s'équiper.
Avoir été sales est un plus, pas un must have. Clément préfère un profil analytique, qui garde un œil critique sur ses chiffres : le fonctionnement d'un deal s'apprend en shadowing, l'esprit analytique moins. Hélène venait d'un an et demi de conseil.
Un chiffre à 5% près : les KPI avant les outils
La première question, selon Clément : de quels chiffres a-t-on besoin pour décider ? Ensuite, avec quelle facilité les obtient-on, et le CRM permet-il de les sortir ? Il conseille de raisonner pour aujourd'hui et à six mois.
Parmi les KPI qu'il cite, le délai moyen de closing :
On peut croire que c'est essentiellement lié à la relation commerciale. Dans les faits, ça peut aussi être lié aux outils.
Son exemple : un commercial notifié quand son prospect lit le contrat peut l'appeler sur le moment, au lieu d'attendre. Ce type de notification, un marketeur peut le développer lui-même pour ses commerciaux : c'est l'un des outils internes pour ses équipes que l'on construit dans la formation Automatisation et Agent IA Marketing.
Partoo suit aussi son win/loss ratio : face à 2 ou 3 gros concurrents, l'équipe cherche à repérer vite les deals perdus contre eux, et pourquoi. Une donnée propre sert aussi à classer les leads : Jérémy Goillot raconte comment Spendesk score ses leads.
Pour l'usage des outils, Clément ajoute une boucle de feedback, qui peut tenir dans un Google Sheet : le problème, qui l'a remonté, les détails. Et pour prioriser, il vérifie s'il peut donner ses chiffres clés avec 5% de marge d'erreur en temps réel, ou s'il faut un retraitement.
Vrai ou faux problème : faire le tour de 3 ou 4 personnes
Viennent ensuite les irritants remontés par les équipes. Un sujet bloquant se traite tout de suite, les autres s'accumulent et se priorisent selon le besoin et la gêne à l'usage.
Clément surveille aussi l'écart entre un problème perçu et un problème réel. Une équipe peut juger un défaut insupportable parce qu'elle l'a vu deux fois la semaine précédente, alors qu'il ne revient que trois fois dans le trimestre. Il demande donc à la personne de lui montrer les autres fois où le problème est apparu, puis interroge 3 ou 4 membres de son équipe.
Si c'est un cas isolé, c'est qu'il y a un problème de training, il y a un problème de formation sur la personne. Si c'est récurrent, c'est qu'il y a sûrement un vrai sujet.
Faire adopter un outil : l'annoncer 1 semaine avant, former après
Payer un outil ne suffit pas. Sans personne qui le connaît et suit son adoption, Clément estime qu'il sera adopté à 50%, un chiffre qu'il dit lui-même totalement arbitraire. C'est l'une des choses qu'il avait sous-estimées en passant Salesforce à l'équipe sales.
Avec 7 ou 8 sales, un email suffisait à la rigueur : il répondait aux questions en passant dans le bureau. Avec des équipes en Espagne et au Brésil, il faut anticiper pour ne pas recevoir 20 messages Slack le premier jour. Désormais, l'équipe écrit une documentation interne et annonce le changement par email, généralement une semaine à l'avance. À la mise en ligne, c'est le plus souvent Hélène qui forme les personnes concernées.
[…] si tu fais 3 paragraphes de 15 lignes, il y a 80% des mecs qui s'arrêtent au milieu du premier parce que ça les saoule.
Clément préfère un format aéré en 5 étapes, avec 5 bullet points et une capture d'écran à chaque fois. Il se met à la place du commercial qui découvre 3 champs obligatoires : lui montrer que c'est facile, puis l'intérêt pour lui. Ajouter des contraintes sans en expliquer l'intérêt fait partie des erreurs qu'il cite. Dans l'épisode, Clément détaille aussi pourquoi Partoo a paramétré Salesforce en interne plutôt que de payer un intégrateur.
