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Gestion de crise : ce qu'Aircall et Intercom ont décidé dès le début du confinement
Jonathan Anguelov est COO d'Aircall, une plateforme SaaS qui permet de créer son call center avec des numéros locaux dans 40 pays. Au moment de l'épisode, l'entreprise compte plus de 300 personnes entre Paris et New York, et fait à peine 15% de son chiffre d'affaires en France. Stan Massueras est VP Sales d'Intercom, un SaaS qui installe un live chat sur un site web pour remettre la relation client au centre de l'expérience d'achat. Tous deux étaient déjà passés sur le podcast, et ouvrent ici la série Business & Covid.
Le confinement vient de commencer, et les deux entreprises ne vivent pas la même crise. Aircall vend une téléphonie sans matériel, idéale pour le télétravail, et voit la demande s'emballer. Chez Intercom, l'activité reste plutôt plate, mais les grands comptes du voyage s'arrêtent. Aucun des deux ne touche pourtant à ses objectifs du trimestre suivant : ils coupent ailleurs, et accélèrent ailleurs.
50% de démos en plus, mais 2 embauches sur 10 prévues
Sur la semaine de confinement, Aircall enregistre 50% de demandes de démo et d'essais gratuits en plus. Le premier trimestre est 30% au-delà des objectifs, et l'entreprise garde ses objectifs annuels. Jonathan reste prudent : personne ne sait combien de temps durera la vague du télétravail, ni si des entreprises feront faillite.
Le chômage partiel n'est pas une question chez Aircall : l'entreprise est bien structurée et vient de beaucoup recruter. Jonathan choisit une autre mesure : « On ne réduit pas les effectifs. En revanche, on réduit les nouveaux recrutements. »
Pour 10 recrutements prévus, Aircall en fera 2. Les développeurs échappent au gel : leur recrutement continue à la vitesse prévue. Dans les autres départements, seuls les postes vraiment stratégiques seront débloqués, à titre exceptionnel. Mais l'équipe continue de rencontrer des candidats, pour garder un pipeline et éviter l'inertie au moment de reprendre. Selon Jonathan, les entreprises qui anticipent le plus tôt s'en sortent le mieux, à condition de ne pas prendre de mesures trop drastiques quand le contexte manque.
1 mois offert et un indicateur par équipe : la riposte d'Aircall
Dès l'annonce du confinement, des entreprises viennent vers Aircall : leur téléphone est resté au bureau, il leur faut une téléphonie sur ordinateur. Le marketing crée alors une offre spécifique, un mois offert à toutes les entreprises qui doivent se digitaliser, et la lance dans le monde entier, en plusieurs langues et sur différentes thématiques.
En interne, Jonathan remplace les points hebdomadaires du bureau par un meeting chaque matin avec les managers : ce qui a avancé la veille, où il faut de l'aide, ce qu'il faut accomplir dans la journée. Chacun reçoit un travail précis, avec des KPI précis, et on ne l'interrompt plus toute la journée. « Moi, je n'ai jamais vu l'entreprise fonctionner aussi vite », dit Jonathan. Sur une semaine, Aircall fait 70% de business en plus avec la même équipe, sans la surcharger.
Côté outils, Jonathan se dit « assez anti-outil » : un CRM bien rempli, une téléphonie qui garde la trace de chaque appel, Notion pour suivre les projets, Looker pour la BI. L'essentiel, pour lui, est que chaque équipe, voire chaque commercial, sache au jour le jour où il en est sur son KPI. Dans un autre épisode, Jonathan Anguelov explique comment Aircall a structuré son équipe commerciale.
3 heures de prospection chaque mardi : les journées pipeline d'Intercom
Chez Intercom, il a fallu 3 jours pour s'équiper et 48 heures pour revoir de A à Z la communication interne. Côté business, l'impact reste faible : un bon trimestre précédent a rempli le pipeline, et les petites entreprises, surtout les startups B2B, continuent d'avancer. Les gros acteurs du voyage et les compagnies aériennes, eux, ont tout mis en pause. Stan garde les objectifs du trimestre et continue de faire des offres d'embauche.
Il déplace surtout l'effort. Intercom repose énormément sur l'inbound : Stan va accélérer sur l'outbound, sur l'account-based marketing, déjà bien avancé ces six derniers mois, et sur les partenariats, comme le co-marketing et le co-selling déjà menés avec Aircall. Pour le nouveau business, il lance les PG Days, pour Pipeline Generation Days.
[…] ça va être trois heures d'outbound pour tout le monde, pour les managers, même de mon côté.
Chaque mardi, ces trois heures d'appels et d'emails sont suivies de deux heures de formation : nouvelles techniques de vente, pitch des nouvelles fonctionnalités, comparaison avec les concurrents du point de vue du client. Dans un autre épisode, Stan Massueras raconte comment Intercom fait travailler ensemble ses équipes sales et marketing.
90 secondes chacun au point du matin, et l'email entre les équipes
La journée des équipes d'Intercom démarre à 9h15 par un stand-up : chacun dit en 90 secondes ce qu'il a fait la veille, ses priorités du jour et l'aide dont il a besoin. Un lien Google Hangout reste ouvert toute la journée pour remplacer les discussions de la machine à café, caméra activée.
Mais quand Slack devient le seul canal, c'est la cacophonie. Stan le réserve donc aux conversations d'équipe et aux échanges plus personnels, et repasse à l'email dès qu'une question ou une annonce concerne plus d'une équipe : ceux qui sont en appel peuvent répondre plus tard.
Je pense qu'on va tous revenir à l'email.
Les ingénieurs d'Intercom ont aussi développé un petit outil qui, depuis Gmail, demande à chaque membre de l'équipe son stand-up du jour, puis rassemble les réponses automatiquement. Ce relais quotidien, des ingénieurs l'ont codé pour Intercom ; un agent IA peut aujourd'hui le tenir, et c'est un agent de cette sorte que l'on conçoit dans la formation Automatisation et Agent IA Marketing.
Le conseil de Stan : soigner la culture d'équipe, car c'est maintenant que certains vont montrer les premiers signes de stress, et tous n'ont pas de bonnes conditions pour travailler chez eux, puis leur donner beaucoup de flexibilité. La série se poursuit notamment avec la table ronde de TravelPerk et Vendredi face à la crise. Dans l'épisode, l'animateur résume aussi la table ronde en six points clés, dont la prévision des pertes potentielles et une communication interne deux à trois fois par semaine.
