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- Les 5 étapes du process de recrutement d'Intercom
- Le document de scoring des candidats
- Comment il convainc des "A players" de rejoindre Intercom
Recrutement startup : comment Stan Massueras recrute les commerciaux d'Intercom
Stan Massueras est directeur commercial Europe, Moyen-Orient et Afrique d'Intercom, le logiciel de chat pour sites web. Avant, il a passé trois ans et demi chez Hewlett-Packard, puis quatre ans et demi chez Facebook, dont il a été le troisième employé en Europe, avant de lancer le marché français de Twitter. Après une startup qui n'a pas marché, il est devenu client d'Intercom, puis l'a rejoint. Il était déjà venu sur GrowthMakers parler de génération de leads et de conversion chez Intercom.
Sa carrière commence pourtant par deux refus. Chez Decathlon, l'une des premières entreprises françaises à mettre l'intelligence émotionnelle au cœur de ses entretiens, il a du mal à expliquer son parcours. Chez Reebok, il rate le troisième entretien, en anglais. Il part donc en Irlande apprendre l'anglais. De l'autre côté de la table, il recrute chez Intercom avec un processus pensé pour retirer les biais de celui qui interviewe, à commencer par les siens.
Un 7 pour l'entrepreneuriat, un 8 pour la technique : la grille se règle avant les entretiens
Chaque recrutement démarre par une réunion de lancement, où le manager qui recrute décrit les compétences et le comportement attendus. Pour Stan, une équipe est toujours en mutation : elle ne peut pas compter que des loups solitaires, ni que des collègues qui s'entendent bien mais ne se challengent pas entre eux.
Les critères reviennent d'un poste à l'autre : curiosité, expérience, technique, capacité à tenir le rythme d'une entreprise de perfectionnistes. Sur l'expérience, Stan ne cherche pas quinze ans de métier, mais une progression. Puis chaque critère reçoit un poids. La compétence technique pèse 8 sur 10 pour un ingénieur commercial. La curiosité et la générosité pèsent peu pour un commercial chargé de décrocher des rendez-vous, mais se rapprochent de 10 pour un commercial grands comptes. Dans l'exemple de Stan, l'expérience entrepreneuriale pèse 7.
Pour tester la curiosité, Stan ouvre chaque entretien en demandant au candidat ce qu'il aime faire en dehors du travail.
[…] ce que je veux voir, c'est est-ce que cette personne va avoir les yeux qui brillent […]
Sa raison : une personne qui parle de sa passion avec cet engouement parlera d'Intercom de la même façon, une fois convaincue. Jonathan, responsable du marché français au moment de l'épisode, était client d'Intercom, avait lu tous les livres d'Intercom et avait cofondé une entreprise dans les chatbots. Sur le même sujet, Nicolas Marchais raconte comment il a bâti l'équipe de vente de Spendesk.
Une vidéo de 90 secondes, puis une demi-journée à Dublin
Après un premier tri, le candidat envoie une vidéo de 90 secondes : une lettre de motivation filmée, qui montre s'il est naturel. Ceux qui passent ce filtre sont invités à Dublin, au moins cinq à la fois, avion et hôtel payés. Pendant une demi-journée, chacun rencontre au moins quatre personnes : trois entretiens sur les critères de la grille, et une simulation commerciale, souvent menée par Stan.
Deux jours avant, le candidat reçoit un scénario de trois lignes : présenter Intercom en 20 minutes au responsable commercial de Stripe, client d'un concurrent. Stan regarde l'introduction, la découverte des besoins, la proposition de valeur, le prix, et surtout la conclusion : des prochaines étapes sont-elles fixées ? Chaque intervieweur note de 0 à 10, la note est multipliée par le poids du critère, et les totaux tombent toujours entre 600 et 800 points.
À la fin de la journée, l'équipe compare les scores et discute les écarts de quelques points.
[…] souvent on fait confiance au score et on se trompe très très rarement […]
La grille corrige aussi celui qui note : venant de l'entrepreneuriat, Stan note spontanément mieux un candidat qui a eu sa startup. Un tableau partagé, où chaque intervieweur saisit sa note et où le total pondéré se calcule seul, se monte en vibecoding dans la formation Automatisation et Agent IA Marketing.
Dernier principe : faire venir entre cinq et sept candidats sur place et décider le jour même.
[…] ce qui coûte hyper cher auprès d'une entreprise commerciale c'est justement de ne pas avoir de commerciaux disponibles pour pouvoir accélérer sa croissance […]
Convaincre un commercial déjà en poste : le plan à 3 ans d'Intercom
Pour convaincre un commercial déjà en poste, Stan commence par le plan à 3 ans d'Intercom, adapté tous les trois à six mois : le produit, les clients, la place visée face aux géants du logiciel. Si l'entreprise exécute correctement, elle sera selon lui dans trois à cinq ans un énorme challenger pour des entreprises comme Salesforce.
Il zoome ensuite sur l'équipe de Dublin, à peu près une quarantaine de personnes au moment de l'épisode, et sur les carrières : certains commerciaux veulent devenir l'expert d'un marché, d'autres monter dans le management. Il montre où le candidat peut se trouver dans 18 à 24 mois s'il remplit sa mission.
Des objectifs calibrés pour qu'au moins 70% de l'équipe les atteigne
Chaque niveau de commercial compte trois marches de salaire, et une promotion fait entrer sur la première marche du niveau suivant : Intercom peut ainsi faire progresser un salaire pendant 12 à 18 mois sans nouvelle promotion.
Face à un candidat qui a une meilleure offre ailleurs, Stan montre la moyenne des objectifs atteints par l'équipe, sans nom. Son exemple : un package annoncé à 200 000 euros, dont la moitié en commission, fond de plus de moitié si seulement 17% de l'équipe a atteint ses objectifs.
[…] nous chez Intercom on design nos objectifs pour que au minimum 70% de l'équipe atteigne leurs objectifs […]
Stan a connu ailleurs des objectifs conçus pour que seuls 25% de l'équipe les atteignent : de quoi pousser la croissance, mais pas de façon durable. Chez Intercom, l'intégration est longue, donc l'entreprise préfère des commerciaux satisfaits qui restent. Les départs y sont rares : si Intercom recrute beaucoup, c'est parce que les promotions internes ouvrent des postes.
